Durch die Coronakrise befeuert, kaufen immer mehr Menschen online ein: Das zweite Jahr in Folge ist 2021 mit einem Onlinewachstum von mehr als 20 Prozent zu rechnen. Dabei läuft das Shoppingerlebnis online nicht immer zufriedenstellend ab. Am wichtigsten ist Kund:innen ein sicherer Bezahlvorgang. Schliesslich sind 38 Prozent bereits Opfer von Betrugsmaschen im Netz geworden. Zu diesem Ergebnis kommen Daten des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit SurePay mit der Handlungsempfehlung: Für Händler gilt es durch Prüfprozesse das Vertrauen der Kund:innen zu sichern und sich gleichzeitig durch intuitive Bestellvorgänge von der Konkurrenz abzuheben.
Schlechte Erfahrungen beim Onlineshoppen – keine Seltenheit
Mit der Zunahme von Onlinekäufen steigt auch das Risiko Opfer von Betrug im Netz zu werden. Bei den erlebten Betrugsmaschen ist die verbreitetste das sogenannte Phishing (45 %), der Versand von gefälschten Mails, aber auch Missbrauch von Konto- und/oder Kreditkartendaten sowie persönlichen Daten haben 26 Prozent der befragten Betrugsopfer bereits erlebt. Auch in der nicht-digitalen Welt kommen Betrugsmaschen nach einem Onlinekauf vor, zum Beispiel über im Paket fehlende Ware (20 % der Betrugsfälle) oder abgefangene Ware auf dem Versandweg (17 %).
„Ein einfacher, schneller und vor allem sicherer und vertrauenswürdiger Check-out-Prozess beim Onlineshopping ist das A und O. Das kennen wir alle aus eigener Erfahrung: Läuft an der digitalen Kasse etwas schief oder zu kompliziert, springt man ab. Händler sollten die Relevanz dieses letzten Schrittes der Customer Journey besser über- als unterschätzen“, so Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleitung am ECC KÖLN.
Diese negativen Erfahrungen können weitreichende Folgen haben: So geben 64 Prozent der Betrugsopfer an, durch schlechte Erfahrungen beim Onlineshoppen auch beim Onlinebanking vorsichtiger zu werden und sich bei Überweisungen und Co. im Netz nicht nur unsicherer zu fühlen (20 %), sondern auch seltener Onlinebankingservices zu nutzen (13 %).
Kund:innen erwarten Unterstützung und Prüfung
Services, die nicht nur den Checkout-Prozess einfach und bequem gestalten, sondern auch die Eingaben prüfen und so vor Fehlern schützen, kommen bei den Konsument:innen sehr gut an. So wird vor allem eine Alarmfunktion, die vor fehlerhaften Eingaben schützt, als besonders wichtig bewertet. Aber auch eine Unterstützung bei der Dateneingabe – zum Beispiel durch Hinweise auf fehlende Daten – und eine Prüfung der Daten ist aus Konsumentenperspektive wichtig und sollte angeboten werden. Hier können sich Händler von der Konkurrenz abheben und sich durch Services rund um Sicherheit und Convenience Vertrauen bei den Kundinnen und Kunden sichern.
„Die Ergebnisse unserer Studie sollten von Banken und Online-Händlern als ein Warnsignal und eine Handlungsaufforderung aufgefasst werden. Die Menschen in Deutschland sehen sie in der Pflicht, alles zu tun, um den digitalen Zahlungsverkehr so sicher wie möglich zu gestalten. Der Check-out beim Online-Shopping kann noch so bequem sein. Wenn er nicht absolut sicher ist, ist alles andere wenig wert. Gleiches gilt für das Online-Banking: Safety first. Convenience ist erst der nächste essenzielle Erfolgsfaktor, nachdem dank proaktiver Mechanismen zur Vermeidung von Betrug und Fehlern höchste Sicherheit gewährleistet ist. Denn negative Erfahrungen stellen, wenn es um Geld geht, alles andere in den Hintergrund“, fasst Michael Hülsiggensen, Business Development Manager Germany bei SurePay, die Ergebnisse zusammen.