Im diesjährigen B2B-Monitor hat der Dienstleister Carpathia die Bedürfnisse von drei typischen Buyer-Personas entlang der E-Commerce-Kernprozesse untersucht und dabei Kennzahlen für jeden Prozessschritt eruiert: Die drei Hauptbestandteile der Untersuchung waren die Customer-Journey, die E-Commerce-Kernprozesse und das KPI-Dashboard zur Qualitätssicherung. Als Informationsgrundlage für die verwendeten KPIs wurde zudem, zusätzlich zu einer begleitenden Online-Umfrage, zu jedem Prozessschritt ein Interview mit einem ausgewählten Schweizer B2B-Unternehmen geführt.
Die Ergebnisse aus der Online-Umfrage zeigen, dass besonders die Phasen vom Auffinden des Onlineshops bis hin zum Kaufabschluss von den Unternehmen analysiert werden (Prozessschritte Information offsite, Information onsite, Transaktion), so Carpathia. Den nachfolgenden Prozessen Fulfillment und After Sales werde deutlich weniger Aufmerksamkeit zuteil: Die Unternehmen bewegten sich dort nicht selten „im Blindflug“. So gaben 22 Prozent der befragten B2B-Unternehmen an, im Fulfillment keine Kennzahlen zu erheben, im After-Sales sind es 28 Prozent.
Die Studienautoren empfehlen, künftige Zielformulierungen und KPI-Definitionen stärker auf die Kundenperspektive auszurichten: Nicht alle Kennzahlen, die im (B2B-)E-Commerce eingesetzt und genutzt werden, messen Ziele im Zusammenhang mit Nutzerverhalten und -bedürfnissen, betont das Unternehmen.
Der B2B-Monitor 2020 kann hier kostenlos als PDF heruntergeladen werden (Anmeldung erforderlich).