Gerade bei kleineren Einkäufen möchte kaum jemand fünf Minuten an der Kasse warten (89 Prozent). Vor allem für die jüngere Generation sind Selbstbedienungskassen eine Option, aber auch neue Geschäftsmodelle, die die Bequemlichkeit des Onlinehandels mit der Verbindlichkeit des klassischen Supermarkts kombinieren, versprechen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Lebensmitteleinkauf. Wo der grösste Frust beim Einkauf entsteht und welche technischen Neuerungen echte Hilfe bieten oder gar Umsatzkiller sind, untersucht die erste Ausgabe von «Retail of the Future – Consumer Insights» des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini. Hierfür wurden bundesweit 500 Lebensmitteleinzelhandel-Kunden online zu ihrem Einkaufsfrust und dem Potenzial digitaler Innovationen befragt.
«Die Ergebnisse zeigen, dass der Onlinehandel auch den stationären Handel verändert. Die Bequemlichkeiten des E-Commerce werden zunehmend auch vor Ort erwartet und dies bedeutet zum Beispiel, dass der Kunde Wartezeiten und -schlangen kaum mehr akzeptiert, schliesslich weiß er von den digitalen Kanälen, dass es auch ohne geht», so Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini Deutschland.
Grosses Frustrationspotenzial
Ärgernisse beim Supermarktbesuch können auf vielfältige Weise entstehen. Neben mangelnder Sauberkeit (76 Prozent) stören sich viele Kunden über lange Wartesituationen an der Kasse durch Vordrängeln (74 Prozent) oder zu wenig geöffnete Kassen (73 Prozent). Auch defekte Leergutautomaten bergen ein hohes Frustrationspotenzial, während irreführende Preisaktionen oder unauffindbare Verkäufer nur rund die Hälfte der Befragten stören.
Digitale Point-of-Sale-Konzepte zur Verbesserung des Einkauferlebnisses
Verschiedene POS-Lösungen versprechen, die grössten Pain Points im Lebensmitteleinzelhandel zu optimieren und stossen bei den befragten Kunden auf Interesse. So nehmen 61 Prozent elektronische Preisschilder positiv auf und als Möglichkeit wahr, das Problem von fehlerhaften Preisauszeichnungen zu umgehen. Auch Selbstbedienungskassen stossen auf Zustimmung (49 Prozent), um Wartezeiten aufgrund zu wenig geöffneter Kassen entgegenzuwirken. Digitale Lösungen wie Mobile Payment (32 Prozent) oder Tablets für Verkäufer (26 Prozent), die wenig direkte Kundenvorteile versprechen, stossen bei den Befragten auf weniger Interesse.
Neue Supermarktkonzepte bei jüngerer Generation willkommen
Während nicht alle digitalen Innovationen einen nachhaltigen Kundenmehrwert darstellen, gilt es zukünftig vor allem über neue Supermarktkonzepte nachzudenken. Bei den befragten Konsumenten polarisieren Konzepte wie Amazon Go und Emmas Enkel noch stark und stossen insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe der Smart Natives, die über ihr Smartphone stets erreichbar sind, auf Interesse. So interessieren sich 68 Prozent der Smart Natives für Emmas Enkel und 64 Prozent für Amazon Go, bei der Gesamtbevölkerung liegt mit rund 40 Prozent das Interesse weitaus niedriger. Während Amazon Go komplett ohne Kassensysteme auskommt und Artikel über Kameras und Sensoren abrechnet, wird bei Emmas Enkel der Gang durch lange Ladenregale überflüssig, indem Produkte vorab über eine Smartphone-App oder ein Bestellterminal im Geschäft ausgewählt und anschließend von einem Automaten ausgegeben werden.
«Wie der Supermarkt der Zukunft aussehen kann, zeigen Testkonzepte wie Amazon Go oder Emmas Enkel, die einen schnellen Einkauf rund um die Uhr ermöglichen. Der klassische Lebensmittelhandel tut somit gut daran, weiter in Innovationen zu investieren, um den Kunden von morgen an das Unternehmen zu binden», weiss Jens-Peter Gödde, Senior Projektmanager am IFH Köln.
