Handel / Politik
(Bild: AdobeStock/Sanja)
30. April 2020

Jeder fünfte Konsument lässt sich in Online-Shops beraten

Wie eine repräsentative Umfrage des deutschen Digitalverbands Bitkom zeigt, haben 20 Prozent der Konsumenten schon einmal eine Beratung in einem Online-Shop genutzt. Dabei lassen sich Chatbots, d.h. textbasierte Dialogsysteme, teilweise nicht von echten Mitarbeitern unterscheiden.

Ob Hilfe bei der Produktsuche, ergänzende Tipps oder Fragen zu Details und Spezifikationen: Jeder fünfte Online-Shopper (20 Prozent) in Deutschland hat schon einmal eine individuelle Beratung beim Einkauf im Internet genutzt. Ganz vorn liegt dabei die Nutzung von Telefonberatungen oder Rückrufaktionen: 61 Prozent derjenigen, die sich online beraten lassen, greifen darauf zurück. Ebenso beliebt ist eine Shopping-Beratung per Mail, die 60 Prozent nutzen.

Trotz Corona: Beratung wie im stationären Handel
Gechattet wird ebenfalls gern: 59 Prozent haben bereits mit einem Mitarbeiter eines Online-Shops gechattet und 22 Prozent mit einem Chat-Bot, d.h. mit einem textbasierten Dialogsystem. Jeder Siebte (14 Prozent) hat sich zwar per Text-Chat beraten lassen, konnte aber im Nachhinein nicht sagen, ob ein echter Mensch oder ein programmierter Bot die Antworten gegeben hat. «Gerade während der Corona-Krise bestellen viele Menschen im Internet. Dabei müssen sie auf eine Beratung wie im stationären Handel nicht verzichten», sagt Bitkom-Handelsexperte Florian Lange. «Die Unternehmen bieten heute meist viele unterschiedliche Kanäle an, über die Kunden mit ihren Mitarbeitern Kontakt aufnehmen können. Chat-Bots kommt dabei seit einigen Jahren eine besondere Bedeutung zu: Sie beantworten häufig gestellte Fragen, sind rund um die Uhr erreichbar und sie entlasten die menschlichen Mitarbeiter.»

Jeweils 17 Prozent der Online-Shopper, die eine Online-Beratung in Anspruch nehmen, nutzen dafür die sozialen Medien oder Messenger-Dienste. Video-Chats werden zu diesem Zweck bisher von nur 7 Prozent genutzt. Insgesamt lassen sich Männer (23 Prozent) eher online beraten als Frauen (17 Prozent) – und Jüngere eher als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 22 Prozent der Online-Shopper schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 23 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 17 Prozent und bei der Generation 65 Plus 14 Prozent.

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