KI im Handel: Kundschaft offen, Händler zögern

Eine Neue Schwerpunktstudie der «IFH Förderer» analysiert Relevanz und Einsatz von KI im deutschen Handel. Das Ergebnis: Das Potenzial ist gross – doch Konsumentenerwartungen und der Einsatz im Handel gehen teils weit auseinander, wie das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln mitteilt. Laut der Befragung von 1000 Konsumenten und 100 Händlern gehen Einschätzung und Praxis auseinander. So vermuten 65 % der Kundschaft KI in Marketing und Werbung, 62 % in Beratung und Service, 60 % bei Sicherheit.

Viele wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung. Größere Skepsis herrscht bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen – hier bevorzugen viele Konsument:innen den menschlichen Kontakt. Tatsächlich nutzen Händler KI vor allem in Logistik und Bestandsmanagement (53 %), in anderen Bereichen bleibt es bei Tests.

«Viele Händler sehen KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein und investieren entsprechend zurückhaltend – obwohl Konsument:innen KI-Anwendungen längst erwarten», wird Werner Reinartz, Direktor der IFH Förderer, in der Mitteilung zitiert.

Transparenz als Schlüsselfaktor

Die Studie zeigt, dass zwei Drittel der Konsument:innen eine klare Kommunikation zum KI-Einsatz wünschen, auch bei internen Prozessen wie Personal oder Prozessoptimierung. Händler informieren bisher meist nur zu Anwendungen mit direktem Kundennutzen. «Offene Kommunikation ist zentral, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbindung zu sichern», wird Thomas Scholdra, Co-Autor der Studie, zitiert.

Die Studie gibts für 799 Euro hier zu kaufen: https://www.ifhkoeln.de/produkt/transformatin-trifft-innovation/